La direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dispose d’un service spécialisé dans le contrôle du commerce en ligne : Le centre de surveillance de commerce électronique (CSCE) qui a récemment communiqué le résultat de ses derniers contrôles réalisés à la fois sur de petits sites locaux et sur ceux de très grandes enseignes – dont certaines font partie du top 10 des sites les plus visités.

A la suite de ces contrôles, il semblerait que la DGCCRF ait engagé des suites pour plus de 59% des établissements contrôlés. Les principaux dérapages des entreprises de vente en ligne porteraient sur les clauses abuses concernant le droit de rétractation, les conditions souvent déplorables de livraison (principal motif de plaintes) et l’omission des pénalités pour les retard de remboursement.

En effet, indépendamment du formulaire type de rétractation, souvent absent sur les sites, de nombreuses clauses illicites restreignant l’exercice du droit de rétractation ont été constatées avec notamment des conditions de retour très contraignantes et la confusion avec la mise en œuvre de la garantie légales de conformité laissant croire que la rétractation ne s’exerce qu’en cas de non-conformité.

Sont relevées les clauses abusives relatives à la livraison comme l’obligation de vérification immédiate de la marchandise, les retards de livraison incontestables, voire même les délais de livraison donnés à titre indicatif.

De manière générale, ces pratiques tendent soit à limiter les droits du consommateur, soit à exonérer les professionnels de leur responsabilité en cas de problème de livraison, transférant ainsi la responsabilité et le risque sur le transporteur.